BPO導入で失敗しないために、最初に整理したい3つのこと

「最近、業務が増えてきて手が回らない」
「問い合わせ対応が特定の人に集中してしまっている」
「繁忙期だけ急にバタバタしてしまう」

そんなお悩みを抱えたとき、ひとつの選択肢として挙がるのがBPOです。

業務の一部を外部の専門チームに委託することで、効率化やコストの見直しにつながるだけでなく、社内のメンバーが本来力を入れたいコア業務に集中しやすくなります。サングループでも、BPOを通じてお客様の業務支援を行ってきました。

ただ、BPOは「お願いすればすぐにうまくいく」というものではありません。導入前の整理が十分でないままスタートしてしまうと、「思っていた形と違った」「社内との役割分担が曖昧になった」「かえって確認の手間が増えてしまった」といったことも起こりがちです。

だからこそ、はじめの準備がとても大切です。

サングループは、10年以上にわたってさまざまな業種・業界のお客様からBPO案件を受託してきました。その中で感じるのは、導入をスムーズに進めるためには、最初にいくつかのポイントをきちんと整理しておくことが大事だということです。

今回は、BPO導入を考えるときに、最初に整理しておきたい3つのことをご紹介します。

1．何をお願いして、何を社内に残すのかを決める

まず大切なのは、「どの業務を外部にお願いして、どの業務を社内で持つのか」をはっきりさせることです。ここが曖昧なままだと、実際に運用が始まってから「これはどちらが対応するのか」がわかりにくくなってしまいます。

たとえば、バックオフィス業務とひとことで言っても、その中には書類の送付や受付、ユーザーからの問い合わせ対応、システムへの登録作業、マニュアル作成、メール受付、データ管理、業者との調整など、いろいろな業務があります。BPOをうまく活用するには、それぞれの業務を少し細かく見て、「どこをお願いすると効果的か」を整理することが大切です。

特に、社内で判断したいことと、専門チームに任せることで効率よく進められることを分けて考えるのがおすすめです。サングループでも、業務の一部を外部チームで担うことで「効率化＋コストダウン」を図り、お客様がコア業務に集中しやすい体制づくりを支援しています。

BPOは“全部任せる”というより、“業務を整理して、よりよい形にしていく”ための手段のひとつです。

2．品質をどう安定させるかを考える

BPOを導入する目的は、単に業務量を減らすことだけではありません。もうひとつ大事なのが、業務の品質を安定させることです。

たとえば、担当者によってやり方が違っていたり、引き継ぎのたびに対応品質に差が出てしまったりすると、現場の負担はなかなか軽くなりません。

実際にサングループの導入事例でも、以前は社内で対応していた業務において、担当者の入れ替わりによる品質のばらつきが課題になっていたケースがありました。BPO化によって手順やフローが整備され、ユーザーに対して安定したサービスを提供しやすくなったというお声もいただいています。

ここでポイントになるのは、「誰が担当するか」だけでなく、「どうすれば安定して運用できるか」を考えることです。サングループでは、豊富なナレッジと運営体制をもとにチーム対応を行っており、現役ITエンジニアがマネージャーやリーダーとして関わることで、品質向上はもちろん、業務改善にも積極的に取り組んでいます。

BPO先を検討するときは、人数だけではなく、こうした体制面まで見ておくと安心です。

3．ナレッジと情報管理をどう残すかも大事

BPOを考えるお客様からよく聞くのが、「業務を外に出すと、社内にノウハウが残らなくなるのでは？」という不安です。これはとても自然な心配だと思います。

実際、任せっぱなしの状態になってしまうと、社内から業務の中身が見えづらくなってしまうこともあります。だからこそ、導入前の段階で「どのように情報を共有するか」「どんな形でナレッジを残すか」まで考えておくことが大切です。

サングループの事例では、BPO化によってナレッジが社内に残らないことを心配されていたお客様に対し、作業マニュアルを作成して納品することで、作業方法を把握できる状態を整えました。

BPOは、業務を手放すことではなく、業務の流れを整理し、見える化し、再現しやすくする取り組みでもあります。

また、情報管理の面も見逃せません。サングループでは、プライバシーマークを継続取得し、お客様の大切な情報を適切に取り扱うための意識とノウハウを積み重ねてきました。

業務フローだけでなく、情報の扱い方や共有ルール、報告の仕組みまで含めて確認しておくことで、より安心して任せられる体制につながります。

BPOは、業務を“整える”きっかけにもなる

BPOというと、「業務の一部を外にお願いすること」というイメージを持たれることが多いかもしれません。もちろんそれもひとつの側面ですが、実際には、今ある業務の流れを見直したり、属人化している部分を整理したり、より安定した運用に近づけたりするきっかけにもなります。

サングループは、BPO・ICTをコア事業として、お客様のビジネスの進化を支援してきました。会社としても、「品質・信頼・安心」を大切にしながら、社会に役立つ企業を目指して事業を展開しています。BPOを検討するときも、単なる外注という考え方だけではなく、「今の業務をもっとよくするにはどうしたらいいか」という視点で考えてみると、見えてくるものが増えるかもしれません。

BPO導入の前に整理しておきたいことは

「何をお願いして、何を社内に残すのか」
「品質をどう安定させるのか」
「ナレッジと情報管理をどう残すのか」
の3つです。

導入後に慌てないためにも、最初の段階で業務を丁寧に見直しておくことが、結果的にはいちばんの近道になります。

BPOは、業務を減らすためだけのものではなく、社内の動きを整え、より本来の仕事に集中しやすい環境をつくるための選択肢のひとつです。サングループはこれからも、BPOをはじめとしたさまざまな支援を通じて、お客様のビジネスを支えてまいります。